Администрация города Курска

Защита прав потребителей

Развитие потребительского рынка

По состоянию на 01.10.2022 на территории города функционирует 2785 предприятий потребительской сферы, в том числе 1280 стационарных предприятий по торговле продовольственными и непродовольственными товарами, 457 нестационарных торговых объектов (павильонов, киосков, остановочно - торговых комплексов), 442 предприятия общественного питания, 606 предприятий бытового обслуживания.

По данным территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Курской области за 9 месяцев 2022 года:

- оборот розничной торговли крупных и средних организаций всех видов экономической деятельности составил 59753,8 млн. руб., что в сопоставимых ценах на 1,2 % меньше, чем за соответствующий период предыдущего года;
- оборот общественного питания составил 695,8 млн. руб., что на 23,2 % ниже показателя предыдущего года.

На территории города Курска осуществляют свою деятельность более 50 торговых сетей: («Европа», «Линия», «Перекресток», «Радуга», «СтройГигант», «Пятерочка», «ОПТимист», «Магнит», «Fix Price», «Живой мир», «Диво-М», «Магнит косметик», гипермаркеты низких цен «Маяк», «Светофор» и др.).

В течение 9 месяцев 2022 года открыто 24 предприятия потребительской сферы – торговые объекты, предприятия общественного питания и бытового обслуживания, что позволило дополнительно создать 94 рабочих места.

С целью поддержки курских фермеров, а также граждан, ведущих личные подсобные хозяйства, организованы ярмарки на МУП «Курское городское торгово-производственное объединение», МУП «Северный торговый комплекс города Курска», ООО «Курскреставрация», ООО фирма «ГИВИС», ССПК «Виктория», ООО «ТЯК «Урожайный», ООО «ДАФ», ИП Гостевой В.В., ИП Журбенко А.А., ИП Мартыновым А.В., ИП Бобневой Н.С., ИП Алябьевым В.Н.

Защита прав потребителей

В соответствии со ст. 44 Закона РФ №2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей» в целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе рассматривать обращения потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей.

На территории города Курска защиту прав потребителей осуществляет управление развития предпринимательства Администрации города Курска.

За 9 месяцев 2022 года в управление развития предпринимательства поступило 112 обращений потребителей по вопросам, связанным с правонарушениями, возникающими между потребителями и продавцами (изготовителями, исполнителями) при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг. Из них с устными жалобами обратилось 94 потребителя, с письменными заявлениями - 18.

С целью оказания правовой помощи потребителям по вопросам защиты их интересов консультации в связи со сложившейся эпидемиологической обстановкой предоставлялись по телефону «Горячая линия» или по электронной почте.

Управлением оказывается практическая помощь по порядку составления и предъявления письменных претензий.

В ходе досудебных разбирательств составлено 27 претензий. В порядке компенсации убытков населению добровольно возвращено 78,1 тыс. руб.

В соответствии со ст. 3 Закона РФ «О защите прав потребителей» за 9 месяцев 2022 года управлением проводилась работа по разъяснению практического применения Закона РФ «О защите прав потребителей» среди населения через средства массовой информации. Опубликовано 4 статьи в газете «Городские известия».

Ответственными структурными подразделениями Администрации г. Курска, администрациями округов совместно с УМВД по г. Курску, Управлением Россельхознадзора, ИФНС России по городу Курску созданы и действуют мобильные группы, работа которых направлена на выявление и пресечение фактов правонарушений. Организовано проведение на постоянной основе рейдовых мероприятий по пресечению несанкционированной торговли.

За указанный период 2022 года в ходе проведения рейдов по пресечению несанкционированной торговли сотрудниками управления было составлено 423 протокола об административных правонарушениях, предусмотренных ст. 53 «Торговля в неустановленных местах» закона Курской области от 04.01.2003 № 1-ЗКО «Об административных правонарушениях в Курской области».

Памятка для потребителя

Ежедневно мы приобретаем товары в магазинах и на рынках, отдаем свои вещи в ремонт, заключаем договоры на оказание разнообразных видов услуг. У каждого из нас не раз промелькнет мысль, является ли товар качественным, не оторвется ли новая набойка у туфель, не окажется ли так, что поставленная пломба «вылетит» через несколько дней. К сожалению, не всегда покупка радует нас. Через время перестает работать новый телевизор, отданная в химчистку дубленка после чистки оказывается на несколько размеров меньше, а отремонтированный утюг вновь не нагревается до нужной температуры. Возникает вопрос: как, с помощью каких средств, мы можем избежать подобных ситуаций, какие права имеем
в этих случаях?

В 1992 году в России впервые появился Закон «О защите прав потребителей», определивший не только основные права потребителей, но и установивший механизм реализации этих прав. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Потребитель имеет право на:
- просвещение в области защиты прав потребителей;
- качественные товары (работы, услуги);
- полную, необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах);
- информацию о продавце (изготовителе, исполнителе), месте его расположения, режиме работы;
- взыскание неустойки;
- возмещение убытков, причиненных нарушением прав потребителей;
- компенсацию морального вреда;
- судебную защиту.

Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору имеет право на (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»):
- замену на товар этой же марки;
- замену на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной суммы.

Эти требования потребитель вправе предъявить:
- в течение гарантийного срока;
- в течение двух лет со дня продажи товара потребителю, если на товар не установлен гарантийный срок;
- в течение двух лет со дня продажи товара, если гарантийный срок составляет менее двух лет.

В течение 14 дней, не считая дня покупки, потребитель вправе вернуть товар надлежащего качества, не подошедший по фасону, размеру, габаритам, расцветке, за исключением товаров, перечисленных в Постановлении Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 (с последующими изменениями). В течение 15 дней потребитель вправе потребовать обмена товара или отказаться от исполнения договора (потребовать возврата денег) при наличии в товаре любого недостатка. По истечении указанного срока вернуть или обменять отдельные товары, перечисленные в Постановлении Правительства РФ от 10 ноября 2011 года № 924, можно в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Если товар был приобретен дистанционно (по Интернету, каталогу и т.п., когда у потребителя нет возможности непосредственно ознакомиться с товаром) потребитель вправе отказаться от любого товара в течение:
- 7 дней без объяснения причин,
- 3-х месяцев, если в момент передачи товара не была предоставлена необходимая, полная и достоверная информация о товаре.

Важно! Все права и гарантии, предоставленные Законом РФ «О защите прав потребителей», распространяются на товары, приобретенные со скидкой и на распродаже!

Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)

В случае нарушения сроков выполнения работ (оказания услуг) потребитель имеет право (ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»):
- назначить новый срок;
- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);
- отказаться от исполнения договора.

В случае обнаружения недостатков в выполненной работе (оказанной услуге) потребитель имеет право на (ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»):
- безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги);
- безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества или повторное выполнение работы;
- возмещение понесенных расходов по устранению недостатков своими силами или силами третьих лиц.

Отказаться от исполнения договора потребитель вправе, если в установленный срок недостатки не будут устранены.
Предъявить требование об отказе от исполнения договора без первоначального предъявления требований, указанных в ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе, если им обнаружены существенные недостатки или иные существенные отступления от условий договора.

Требования, связанные с недостатками работы (услуги) могут быть предъявлены:
- в течение гарантийного срока;
- в течение 2 лет после передачи результата работы (услуги) потребителю, если гарантийный срок не установлен;
- в течение гарантийного срока;
- в течение двух лет после передачи результата работы (услуги) потребителю, если гарантийный срок не установлен;
- в течение пяти лет в отношении недостатков в строении или ином недвижимом имуществе, если гарантийный срок не установлен.

Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

Требования о соразмерном уменьшении покупной цены, возмещении расходов на исправление недостатков потребителем или третьим лицом, возврата денежной суммы, уплаченной за товар, возмещения убытков, причиненных потребителю вследствие продажи некачественного товара либо предоставлением недостоверной информации о товаре, должны быть удовлетворены в течение 10 дней. Требования о замене товара удовлетворяются в течение 7 дней, а при необходимости проведения дополнительной проверки качества – 20 дней. Требование о предоставлении аналогичного товара на время ремонта удовлетворяется в течение трех дней. Устранение недостатков должно быть осуществлено незамедлительно, т.е. в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков не может превышать 45 дней. Недостатки работы (услуги) должны быть устранены в разумный срок, указанный потребителем. Требование об уменьшении цены за выполненную работу, о возмещении расходов на устранение недостатков, о возврате уплаченной за работу (услугу) суммы и возмещении убытков подлежат удовлетворению в течение 10 дней. Требование о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала или материала такого же качества или о повторном выполнении работы удовлетворяются в срок, установленный для срочного выполнения работы.

Порядок защиты прав потребителя

При обнаружении недостатка в товаре (работе, услуге) потребителю необходимо незамедлительно обратиться к продавцу. Продавец (исполнитель, изготовитель) обязан провести проверку качества товара, а в случае необходимости – экспертизу за свой счет. Важно! Не отдавайте товар продавцу на проверку качества (экспертизу). Пусть назначает время, место проведения проверки (экспертизы) и к указанной дате и времени приносите товар. Если продавец настаивает на передаче ему товара, внимательно ознакомьтесь с документом, который вы подписываете. Слова и словосочетания «ремонт», «гарантийный ремонт», «на гарантию» и т.п. должны вас насторожить. Если продавец все равно настаивает на передаче товара, вам следует в этот момент определиться со своим требованием и написать претензию с соответствующим требованием. Только так вы сможете защитить свои права, если вместо проверки качества вам сделают ремонт, который вы не хотели.

Если продавец (исполнитель, изготовитель) отказывается удовлетворить требование потребителя, потребителю необходимо незамедлительно написать претензию на имя руководителя предприятия (индивидуального предпринимателя). Претензия пишется в свободной форме, с изложением событий, указанием на возникшие недостатки и предъявлением требования (требование может быть только одно!). В зависимости от вашего требования, сроки его удовлетворения различны (см.: Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя). В течение этого же срока продавец обязан провести проверку качества (экспертизу). Если сроки удовлетворения требования истекли, обращайтесь в суд по месту своего жительства, месту нахождения ответчика или по месту причинения вреда (по своему выбору!). От уплаты государственной пошлины потребители освобождаются. В суде вы можете потребовать не только удовлетворения своего требования, но и взыскать с ответчика неустойку, убытки, компенсацию морального вреда.

Для получения консультаций по вопросам, связанным с защитой прав потребителей, жители города Курска могут обращаться в отдел защиты прав потребителей по адресу: г. Курск, ул. Ленина, 1, каб. 108, по телефону «Горячая линия» 70-54-84, или на адрес электронной почты: business@kurskadmin.ru. Предоставление услуг по защите прав потребителей осуществляется бесплатно.

Обращение к финансовому уполномоченному

1. Кто такой финансовый уполномоченный?

Финансовый уполномоченный (омбудсмен) — независимое должностное лицо, действующее на основании Федерального закона от 4 июня 2018 года № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Финансовый уполномоченный помогает разобраться в спорах между физическими лицами и финансовыми организациями, позволяя избежать обращения в суд.

Важно знать, что если спор подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным, то потребители финансовых услуг вправе заявлять требования к финансовой организации в судебном порядке только после обращения к финансовому уполномоченному.
Прием и рассмотрение обращений потребителей финансовым уполномоченным осуществляется бесплатно.

Финансовый уполномоченный рассматривает обращение об удовлетворении требований исключительно имущественного характера, при этом размер взыскиваемой суммы не должен превышать 500 тысяч рублей. Исключение составляют лишь случаи нарушения страховщиком порядка страхового возмещения по договору ОСАГО — такие требования могут быть рассмотрены независимо от их размера.

Финансовый уполномоченный независим от федеральных и муниципальных органов власти, Центрального банка Российской Федерации и иных организаций и должностных лиц.

Подготовку к рассмотрению финансовым уполномоченным обращений потребителей финансовых услуг осуществляет Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного (АНО «СОДФУ») — некоммерческая организация, созданная Банком России.

2. В каких случаях можно обратиться к финансовому уполномоченному?

Обратиться к финансовому уполномоченному можно, если у вас возник спор с финансовой организацией, которая оказала вам финансовую услугу в целях, не связанных с осуществлением вами предпринимательской деятельности. Важно, чтобы со дня, когда вы узнали или должны были узнать о нарушении своего права, прошло не более трех лет.

В случае пропуска указанного срока финансовый уполномоченный может восстановить срок подачи обращения по причинам, признанным финансовым уполномоченным уважительными. Если вы пропустили указанный срок по уважительной причине, для его восстановления вам необходимо направить соответствующее заявление, в котором должны быть указаны причины пропуска указанного срока, с приложением документов, подтверждающих уважительность этих причин.

Направить обращение финансовому уполномоченному можно только в отношении финансовой организации, которая осуществляет взаимодействие с финансовым уполномоченным.

Обращения в отношении финансовых организаций, у которых отозвана (аннулирована) лицензия, которые исключены из реестра финансовых организаций соответствующего вида или которые находятся в процессе ликвидации, ликвидированы, прекратили свое существование или были признаны фактически прекратившими свою деятельность, не подлежат рассмотрению финансовым уполномоченным.

С финансовым уполномоченным обязаны взаимодействовать:

страховые организации, которые осуществляют деятельность по ОСАГО, ДСАГО и страхованию средств наземного транспорта (кроме железнодорожного) — с 1 июня 2019 года;
все страховые организации (кроме страховых организаций, осуществляющих исключительно обязательное медицинское страхование) — с 28 ноября 2019 года;
микрофинансовые организации (МФО) — с 1 января 2020 года;
кредитные организации, кредитные потребительские кооперативы (КПК), ломбарды, негосударственные пенсионные фонды (НПФ) — с 1 января 2021 года.

Банк России ведет реестр таких финансовых организаций. Финансовые организации, которые согласились взаимодействовать с финансовым омбудсменом на добровольной основе, включены в перечень АНО «СОДФУ». Если финансовая организация не входит в реестр или перечень финансовых организаций, организовавших взаимодействие с финансовым уполномоченным, обратитесь в суд для защиты своих прав.

3. Кто может обратиться к финансовому уполномоченному?

потребитель финансовых услуг, с которым или в пользу которого был заключен договор с финансовой организацией, либо лицо, которому была оказана финансовая услуга;

Физическое лицо. Финансовая услуга должна оказываться в целях, не связанных с осуществлением им предпринимательской деятельности

законный представитель потребителя финансовых услуг;

Лицо, имеющее полномочия представлять потребителя в силу закона, например родители, усыновители, опекуны. Возможность подачи обращения представителем потребителя, кроме законного, не предусмотрена законом.

лицо, которому уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации по договору уступки прав требования (цессии).

За рассмотрение обращений, поданных лицами, которым уступлено право требования, взимается плата в размере 15 000 рублей.

4. Как обратиться к финансовому уполномоченному?

Обратите внимание, до направления обращения финансовому уполномоченному вы должны сначала направить заявление (претензию) в организацию, с которой у вас возник спор, в письменной или электронной форме по стандартной форме. Если вы направили заявление (претензию) в электронной форме по стандартной форме и со дня нарушения ваших прав прошло не более 180 дней, вам должны ответить в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем получения заявления (претензии). В иных случаях — в течение 30 календарных дней со дня, следующего за днем получения заявления (претензии). Ответ должен прийти на вашу электронную почту или на почтовый адрес. Если ответ финансовой организации вас не устроил или не был ею дан в вышеуказанные сроки, вы можете обращаться к финансовому уполномоченному.

Соблюдение претензионного порядка, предусмотренного статьей 16 Закона № 123-ФЗ, обязательно.

Отправить обращение финансовому уполномоченному можно:

в электронной форме через личный кабинет на официальном сайте финансового уполномоченного;
в письменной форме по адресу финансового уполномоченного: 119017, Москва, Старомонетный переулок, дом 3, получатель — АНО «СОДФУ».

Направить обращение
финансовому уполномоченному

5. Какие документы понадобятся?

К обращению прилагаются:

копия заявления (претензии) в финансовую организацию;
копия ответа финансовой организации на ваше заявление (претензию) (при наличии);
копия договора с финансовой организацией (при наличии);
копии иных документов по существу спора;
копии документов, подтверждающих полномочия законного представителя потребителя финансовых услуг (при направлении обращения законным представителем);
копия платежного документа, подтверждающего внесение платы за рассмотрение финансовым уполномоченным обращений третьих лиц (в случае направления обращения лицом, которому уступлено право требования к финансовой организации по договору уступки прав требования).

Обратите внимание: для подачи обращения финансовому уполномоченному проведение независимой экспертизы (оценки) не требуется. При необходимости она будет проведена по инициативе финансового уполномоченного.

Обращение должно содержать:

фамилию, имя и отчество (при наличии), дату и место рождения, место жительства заявителя;
почтовый адрес и иные контактные данные (номер телефона, адрес электронной почты — при наличии), если обращение направляется в электронной форме, — адрес электронной почты;
наименование, место нахождения и адрес финансовой организации;
сведения о существе спора, размере требования имущественного характера, а также номере договора и дате его заключения (при наличии);
сведения о направлении заявления (претензии) в финансовую организацию, наличии ее ответа, а также об использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному способах разрешения спора;
дату направления обращения;
собственноручную подпись заявителя, если обращение написано на бумажном носителе.

6. Как быстро будет вынесено решение?

В течение трех рабочих дней со дня поступления обращения вам будет направлено уведомление о принятии обращения к рассмотрению либо об отказе.

Если обращение не соответствует требованиям к его оформлению, работники службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного обязаны разъяснить порядок направления обращения. В случае необходимости вы можете обратиться в службу обеспечения деятельности финансового уполномоченного, где вам помогут оформить обращение.

Если обращение приняли, решение по нему должно быть вынесено:

в течение 15 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи обращения, если вы сами являетесь потребителем финансовых услуг либо его законным представителем;
в течение 30 рабочих дней со дня, следующего за днем передачи обращения, если обращение поступило от лица, которому уступлено право требования к финансовой организации.

Если по предмету спора нужно произвести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней.

7. Как рассматривают обращение?

В ходе рассмотрения обращения вы можете:

cледить за ходом рассмотрения вашего обращения в личном кабинете (уведомления о ходе рассмотрения обращения могут также приходить на мобильный телефон и электронную почту);
ходатайствовать об очном рассмотрении вашего обращения;
отозвать свое обращение до даты принятия финансовым уполномоченным решения по результатам рассмотрения спора, если вы решили не предъявлять требований к финансовой организации;

Отзыв обращения потребителем финансовых услуг не лишает его права на направление повторного обращения финансовому уполномоченному по тем же основаниям.

отказаться от заявленных требований к финансовой организации, направив соответствующее заявление, если удалось урегулировать спор путем заключения соглашения, а также в случае добровольного исполнения финансовой организацией ваших требований.

По результатам рассмотрения обращения финансовый уполномоченный принимает решение о его полном или частичном удовлетворении или об отказе в его удовлетворении.

8. Как узнать о решении финансового уполномоченного?

Решение финансового уполномоченного в течение одного рабочего дня со дня его принятия будет направлено вам одним из следующих способов:

в форме электронного документа, подписанного финансовым уполномоченным усиленной квалифицированной электронной подписью;
на бумажном носителе (при наличии соответствующего ходатайства может быть вручено лично или направлено на почтовый адрес, указанный в обращении).

Решение финансового уполномоченного вступает в силу по истечении 10 рабочих дней после даты его подписания. Решение финансового уполномоченного будет направлено финансовой организации в течение одного рабочего дня со дня его принятия. Финансовая организация обязана исполнить решение в указанный в нем срок.

9. Как исполняется решение финансового уполномоченного?

Решение финансового уполномоченного подлежит исполнению финансовой организацией не позднее указанного в нем срока. В случае неисполнения в установленный срок, финансовый уполномоченный на основании вашего заявления выдаст вам удостоверение. Удостоверение является исполнительным документом, на основании которого судебный пристав-исполнитель приводит решение в исполнение в принудительном порядке.

Вы вправе обратиться с обращением о выдаче такого удостоверения в течение 3 месяцев с даты, когда должно было быть исполнено решение. Для получения удостоверения нужно подать заявление. Финансовый уполномоченный должен выдать удостоверение в течение 30 календарных дней с даты получения вашего заявления.

Кроме этого, если финансовая организация не исполнила в добровольном порядке решение финансового уполномоченного, суд на основании вашего заявления взыщет с финансовой организации штраф в размере 50 процентов суммы требования потребителя, которое подлежало удовлетворению в соответствии с решением финансового уполномоченного.

В случае несогласия с вступившим в силу решением финансового уполномоченного вы вправе в течение 30 календарных дней после дня вступления в силу указанного решения обратиться в суд и заявить требования к финансовой организации по предмету, содержащемуся в обращении.

Для подтверждения факта обращения к финансовому уполномоченному по указанному требованию вам необходимо предоставить в суд документы, подтверждающие ваше обращение к нему.

Копия вашего иска в суд должна быть направлена финансовому уполномоченному.

10. Куда обратиться, если остались вопросы?

Подробная информация о досудебном порядке урегулирования споров размещена на официальном сайте финансового уполномоченного.

Также вы можете получить консультации по телефону +7 (800) 200-00-10 (звонок по России бесплатный).